「情報はあるのに、見つけてもらえない」を解決。メールサポートサイト刷新で“対話型サポート”へ
自社データセンターを基盤に、クラウド・ホスティング・ハウジングを展開するカゴヤ・ジャパン株式会社。長年の運用で膨大に蓄積されたメールサービスのサポート情報は、「情報はあるのに、見つけてもらえない」という課題を抱えていました。同社はサポートサイトの全面刷新にあたり、“最初の導入企業”としてリプアイ（REP AI）を採用いました。FAQ検索型から“対話型サポート”への進化と、その先に見据えるAI活用の展望をご紹介します。
事業とサポートサイトの課題
事業内容と今回のご担当を教えてください。
当社は自社データセンターの運営を軸に、クラウド事業・ホスティング事業・ハウジング事業を展開しています。今回はその中でもメールサービスのサポートサイトを強化するプロジェクトをお手伝いいただきました。
サポートサイトにはどんな課題がありましたか？
メールサービスは以前から提供しており、サポートサイトも長年運営してきました。そのぶん情報量が非常に多いんです。サービスのリニューアルを重ねる中で世代やプランも多数存在し、それぞれにサポート情報があります。各ページに大量のデータが蓄積されている分、なかなかお客様に「届きにくい」・「探しにくい」状況があったため、利用しやすいサイトを目指すというのが今回の刷新の出発点でした。
「情報がない”のではなく見つけにくい」は、具体的にどんな場面で表れていましたか？
サイトが体系的に整理しきれておらず、見つけられない方は基本的な内容でも「どこにあるか分からない」と、サポートセンターへ電話やメールでお問い合わせいただいておりました。すでにWebで発信している情報であったため、情報はあるのにそれがお客様に届いていない状況に歯がゆい思いがありました。
社内ではどんな声が上がっていましたか？
社内でも同様に大量の情報の中で、お客様対応の際に回答がどこにあるか分からないことに悩んでおりました。そのたびに開発部門や運用部門に確認して…と社内でたらい回しになっていた状況です。
リプアイ導入の決め手
導入の決め手について教えてください。
正直、リプアイ自体は使ったこともないサービスでした。ですので「リプアイだから」というより、御社（クリエイティブネットドア）からのご提案内容が決め手です。私自身サポート畑の出身で、サポートサイトは“既存のお客様向け”という意識が強かったのですが、“これから利用を検討されるお客様”へのアプローチという視点も入れたサイト構成をご提案いただいた部分が好印象でした。私たちも薄々気づき始めていた部分を、形にして示してくださったことが一番の決め手でした。
以前お使いのチャットボットには、どんな課題がありましたか？
課題だらけで、一つに絞るのが難しいほどでした（笑）決められた質問に決められた回答しかできず、社内でナレッジを蓄積し続けないと使われないものになってしまうという運用面の問題や見せ方もポップアップで「答えられるものだけ答える」といったUIにも不満がありました。管理側のレポーティングも十分に考えられておらず、“とりあえずチャットボットはあった方がいい”くらいの感覚で始めてしまったため、結局は放置されたままになっておりました。今回はレポートや今後実装予定の管理画面まで含めてご提案いただけた点もリプアイを導入した理由の1つです。
導入と運用について
制作の過程で、印象に残っていることはありましたか？
私たちはサポートの知見はあっても、Web制作としての“見せ方”の知見は持ち合わせていませんでした。そこを週1の打ち合わせで常に新しい考え方や「こうした方がいい」というご提案を持ってきてくださった部分が印象的でした。さらに打ち合わせで出た追加案も、翌週には改善したものにしてご提案いただけるそのスピード感とブラッシュアップが本当にありがたかったです。
回答精度のための準備・整備は、どう進めましたか。
基本的には既存のサポートサイトを活かす形で運用しておりますので、特別な準備というより既にある大量の情報をリプアイに読み込ませた上で回答の精度が高くなるように調整してもらいました。リプアイ導入とサイトリニューアルを同時にお願いしたので、少し“いけてなかった”ページを御社に見ていただき、運用しやすく、見やすく設計いただきました。
導入後の変化と今後の展望
公開から約2週間ですが、反響はいかがですか？
まだ2週間ほどなので、お客様からの直接的な反響や、問い合わせ削減といった数字はこれからです。ただ、社内のサポートメンバーはわりと辛口なメンバーなのですが実際に質問を打ち込んでみて、その回答を見て「想像以上に正確だ」「これはやるな」と現場が手応えを感じ始めているのが現状です。
今後のAI活用について、構想を教えてください。
リプアイは“サポートサイト内の情報をAIで分かりやすく伝えるツール”と位置づけており、今後は他サービスのサポートサイトにも展開していきます。さらに新しい取り組みとして電話窓口では音声AIを検討中です。こちらは社内のナレッジも参照し、音声でAIが対応する仕組みを構想しており、サポートサイトで完結するリプアイと有人応対の代替となる音声AIは明確に区別して実装しようとしています。PoCやテストを経てからの本番ですが、テクニカルサポートで音声AIを実現している例はほとんどないので、うまくいけば世の中の成功事例の一つになるのではと期待しています。
「答える」から「導く」サポートへ
「情報はあるのに、見つけてもらえない」。多くのサポートサイトが抱えるこの課題に対し、カゴヤ・ジャパン様は“これから使うお客様”までを見据えたサイト設計と、リプアイによる対話型サポートで応えました。「全サービスへの展開、そして音声AIへ」同社の挑戦を、クリエイティブネットドアはパートナーとして引き続き伴走支援させていただければと考えております。
カゴヤ・ジャパン株式会社
京都に本社を構え、自社データセンターを基盤に、クラウド・レンタルサーバー・VPS・ハウジング・メールなどのサービスを提供するクラウド／ホスティング事業者です。
